Handy-Shops: Jede 2. Tarifempfehlung nicht optimal

Bei der großen Zahl an Handymodellen und Tarifvarianten verlieren viele Verbraucher beim Thema Mobilfunk schnell den Überblick und holen sich Hilfe im Fachhandel. Doch die Hoffnung auf eine qualifizierte Beratung in einem Mobilfunkshop erfüllt sich nicht immer. Viele Tarif- und Handyempfehlungen passen nicht zu den Kunden-Bedürfnissen.

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20.04.2012, 10:47 Uhr

Dies ergab jetzt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.
Verdeckte Testkunden haben sich in 90 verschiedenen Filialen beraten lassen. Untersucht wurden sechs Mobilfunkshop-Ketten. Ergebnis: Fast jeder zweite empfohlene Tarif passte nicht optimal zum Telefonieverhalten des Konsumenten, mehr als 20 Prozent der von den Beratern vorgeschlagenen Handys entsprachen nicht den Kundenwünschen! "Die Telefongewohnheiten und die individuellen Vorstellungen der Kunden werden zu wenig erfragt und analysiert", erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.
Komplizierte Tarife - wie findet man den richtigen?
Zu dieser Studie meint Henrik Wolter vom unabhängigen Portal hanydtarife.de: "Die riesige Anzahl an Tarifen und Optionen kann niemand objektiv durchschauen, auch ein Berater im Shop nicht. Ein Handy-Tarifrechner im Internet hingegen kann in Sekundenschnelle das Telefonier-Verhalten des Kunden analysieren und ihm die günstigsten Handytarife anzeigen. Hinzu kommt, dass jeder Shop natürlich auch auf sein Verkaufsergebnis schauen muss, möglicherweise bleibt da bei der Beratung die Unabhängigkeit manchmal auf der Strecke."
Verkäufer im Handy-Laden kennen sich nicht aus
Auch bei Fachfragen, beispielsweise zur Höhe von Roaming-Gebühren, waren die Verkäufer nicht immer gut informiert und machten häufig falsche Angaben. Überzeugen konnten die Mobilfunkshops hingegen mit freundlichen Mitarbeitern und inhaltlich verständlichen Beratungen. Wenig auszusetzen gab es ebenso an der Gestaltung der Filialen und dem Angebot. In sauberen, gepflegten Räumlichkeiten boten die Shops eine angemessene Auswahl an Handymodellen und Zubehör.
Telekom gewinnt Test
Testsieger und damit bester Mobilfunkshop 2012 wurde Telekom. Das Unternehmen zeigte im Mitbewerberverglich die beste Beratungsqualität. Die Mitarbeiter waren nicht nur freundlich und hilfsbereit, sondern gingen am individuellsten auf die Kunden ein und erklärten kompetent die neuen Mobilfunk-Technologien. Den zweiten Rang erreichte mobilcom debitel. Zu den Stärken der Shops zählten die kurzen Wartezeiten bis zur Beratung und das gute Angebot. Auf Rang drei platzierte sich Base/E-Plus. Der Anbieter überzeugte mit der besten Analyse der Kundenbedürfnisse und einem angenehmen Beratungsumfeld.