Handy-Support im Test

Handys weisen immer mehr Funktionen auf. Manchmal ist Hilfe nötig, wenn man sich als Verbraucher zurechtfinden möchte. Aber welcher Hersteller berät am kompetentesten und wen erreicht man am schnellsten? Auf wen ist Verlass, wenn konkrete Fragen zu den Produkten zu klären sind oder technische Probleme auftreten?

Handy Tarifrechner© Jacob Lund
02.12.2009, 15:00 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt die 10 wichtigsten Handyhersteller. Im Rahmen eines umfassenden Service-Tests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte analysiert.
Testsieger Samsung
Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz ging an Nokia, das Unternehmen zeichnet sich durch sehr guten E-Mail Support aus. Sony Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der Handyhersteller nur "befriedigend", lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine "gute" Leistung ab.
Nicht freundlich, aber kompetent
Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken war, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter mit Kompetenz punkteten. "Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie Servicehotline", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.
Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50 Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die anderen Hersteller antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden.
Die Internet-Auftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit "befriedigend" bewertet, drei der Hersteller erhielten die Wertung "gut". Die optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend verständlich.
Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität