Kundenzufriedenheit: Prepaid hängt Postpaid ab

In Deutschland besitzt fast jeder zwischen 14 und 65 Jahren ein Mobiltelefon. Auch Kinder und Senioren holen beim Handy-Besitz auf. Wo beim Thema Kundenorientierung die Stärken und Schwächen der Mobilfunk-Branche liegen, untersuchten die Firma ServiceValue. Die Prepaid-Anbieter schnitten deutlich besser ab als die Postpaid-Anbieter.

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19.11.2013, 08:44 Uhr

In beiden Märkten überzeugt congstar die Kunden am stärksten.
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Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse "ServiceAtlas Mobilfunk 2013" über die zehn größten Prepaid- und Postpaid-Anbieter, für die 2.269 Kundenurteile zu über 25 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen der Mobiltelefonie eingeholt wurden.
Kundenorientierung: congstar, Aldi Talk und 1&1 ganz vorn
simyo weist bei den Prepaid-Anbietern derzeit die höchste Kundenbindung auf. Bei den Postpaid-Anbietern liegt bei Kundentreue und Loyalität die Telekom vorn. Im Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung erreicht hingegen sowohl bei den Prepaid- als auch bei den Postpaid-Anbietern congstar die Spitzenposition. Und nur Aldi Talk und 1&1 erhalten über alle Leistungskategorien hinweg noch die Bestnote "sehr gut".
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Prepaid-Anbieter:
sehr gut: congstar, Aldi Talk
gut: blau.de,Tchibo Mobil, O2, 
simyo, Fonic, Vodafone, Telekom, E-Plus
Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung für die 10 größten Postpaid-Anbieter:
sehr gut: congstar, 1&1
gut: Telekom, klarmobil, Base
O2, mobilcom debitel, E-Plus, Telekom, Talkline
Prepaid-Angebote insgesamt besser als Postpaid-Angebote
Die Prepaid-Angebote schneiden gegenüber den Postpaid-Angeboten sowohl in der Gesamtzufriedenheit als auch bei Ruf und Image sowie in der Kundenorientierung deutlich besser ab. Dies gilt für Mobilfunkanbieter, die beide Bereiche abdecken, gleichermaßen.
Auch bei der Kundenbindung weisen Prepaid-Kunden mit 64 Punkten einen spürbar höheren Kundenbindungsindex auf als Postpaid-Kunden (58 Punkte). Die Kunden kritisieren vor allem die mangelnde Flexibilität der Tarife bei den Postpaid-Modellen, hiermit ist jeder dritte Kunde unzufrieden. Den zweiten zentralen Kritikpunkt bei Postpaid-Mobilfunkanbietern stellen die unzureichenden Treueangebote dar. Mit rund 42% unzufriedenen Kunden sind die Treueangebote das am schlechtesten bewertete Leistungsmerkmal der gesamten Studie.
Dass das Kundenbindungsranking im Postpaid-Bereich mit congstar ausgerechnet von einem Anbieter angeführt wird, bei dem die Kunden gegen Aufpreis die Mindestvertragslaufzeit auf einen Monat reduzieren können, mag ein weiterer Hinweis darauf sein, dass vertragspolitische Bindungsmaßnahmen wie zweijährige Mindestvertragslaufzeiten nicht immer zum gewünschten Ziel führen, Kunden nachhaltig zu binden.