Studie: o2 mit den besten Mobilfunkshops

Bei Beratungsgesprächen in Mobilfunkshops sollte jeder Kunde die unterbreiteten Angebote kritisch prüfen. Zu diesem Ergebnis kam jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Studie durchführte. Überprüft wurden je 15 Shops der sechs führenden Mobilfunkanbieter.

o2© Telefónica
25.10.2009, 12:35 Uhr

Wie im letzten Jahr wurden neben dem Sachverstand der Mitarbeiter die Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die Wartezeiten untersucht. Einzig der Testsieger o2 erreichte für den gebotenen Service ein „gut“. Im Durchschnitt zensierten die Tester die Berater in den Mobilfunkläden mit der Note „ausreichend“.


Der durchgeführte Test offenbart, dass rund die Hälfte der empfohlenen Tarife und Mobilfunkgeräte nicht optimal zu den Bedürfnissen der Kunden passen. Bei den exakt 90 verdeckten Filialtests wurden sogar teilweise Tarife empfohlen, die sich als doppelt so teuer erwiesen, wie das tatsächlich passende Produkt.


Kompetent und freundlich


Die Mitarbeiter von o2 konnten die Tester hingegen vor allem mit Kompetenz und Freundlichkeit überzeugen. Der Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich durch die geringsten Wartezeiten und die recht hohe Kompetenz aus. Das beste Angebot an Handys und Zubehör in den Shops bot Vodafone. Mobilcom Debitel und The Phone House liegen mit der Gesamtnote "befriedigend" auf den Plätzen fünf und sechs.


"Die Mitarbeiter analysierten häufig nicht intensiv genug die individuellen Kundenbedürfnisse. Die Telefongewohnheiten wurden mitunter gar nicht erfragt", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. "Ohne eine eingehende Analyse sind passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich", ergänzt Hamer. Die Wartezeiten haben sich im Vergleich zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt moderate zwei Minuten warten.


Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv