Studie: Über 10 Millionen unzufriedene Kunden

Mehr als jeder fünfte deutsche Kunde (22 Prozent) ist mit einem seinem Internet-, Hosting- oder Telefon-Anbieter unzufrieden. Das sind mehr als 10 Millionen Bundesbürger. Über die Hälfte der Befragten (55 Prozent) halten die Werbeversprechen der Anbieter für unglaubwürdig oder ärgern sich über Kleingedrucktes.

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17.09.2016, 10:59 Uhr

Zu diesem Ergebnis kommt jetzt eine repräsentative Verbraucherstudie, die forsa im Auftrag von Strato durchgeführt hat. Dafür wurden im August 1.000 Internetnutzer ab 18 Jahren befragt, die mindestens einen zahlungspflichten Vertrag für Festnetz, Mobilfunk, Internet, Webhosting oder einen anderen Internetdienst abgeschlossen haben.
Gründe für die Unzufriedenheit
Unter anderem prägen drei Ursachen die Unzufriedenheit mit Anbietern:
1. die Qualität des Dienstes (59 Prozent),
2. das Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent),
3. die Kompetenz (27 Prozent) und Erreichbarkeit (23 Prozent) des Kundenservice.
Fallstricke bei der Bestellung
Schon vor der Bestellung müssen Kunden mit drei wesentlichen Fallen rechnen. Dazu gehören nicht eingehaltene Werbeversprechen, Verstecktes im Kleingedruckten und Einschränkungen in den AGB. Laut Studie fühlen sich viele Kunden von der Werbung belogen: Mehr als die Hälfte der Befragten (55 Prozent) halten die Werbeversprechen der Anbieter für unglaubwürdig. AGB und Kleingedrucktes stoßen ebenfalls auf große Skepsis: 86 Prozent der Befragten finden, Preise mit Fußnoten und Erläuterungen im Kleingedruckten sind nicht kundenfreundlich. Mehr als die Hälfte (51 Prozent) hat sogar schon mal wichtige Informationen in den AGB übersehen.
Probleme bei der Kündigung
Bleiben Kunden dauerhaft unzufrieden, können sie am Ende nur noch ihren Vertrag kündigen. Doch auch das machen Anbieter ihnen oft nicht einfach. Komplizierte Kündigungsprozesse kosten Zeit und Nerven: Die können online angestoßen werden, müssen aber schriftlich oder telefonisch zu Ende geführt werden. Deshalb möchten fast alle Kunden (93 Prozent) direkt online auf der Homepage des Anbieters ihren Vertrag kündigen können. 83 Prozent der Kunden möchten dafür nicht extra anrufen oder einen Brief schreiben.