Service-Studie Mobilfunk-Anbieter 2010

Der Mobilfunkmarkt ist weitgehend gesättigt. Der Kampf um Marktanteile wird auch mit gutem Service gewonnen. Haben da die preisagressiven Discounter überhaupt eine Chance gegen die Premium-Anbieter mit breitem Produkt- und Service-Angebot? Wie kundenfreundlich und kompetent ist der Service in der Branche?

Frau mit Handy© oneinchpunch / Fotolia.com
18.11.2010, 12:00 Uhr

Positiv überraschten wie bereits im Vorjahr einige Mobilfunkdiscounter, denen oft nachgesagt wird, am Service zu sparen. Sie belegten vier der ersten fünf Plätze im Test und boten nicht nur günstige Handytarife an, sondern überzeugten auch beim Service. Einzig o2 durchbrach die Phalanx der Discounter. Die Service-Provider schnitten insgesamt am schlechtesten ab.
blau gewinnt
blau.de wurde wie bereits im letzen Jahr "Bester Mobilfunkanbieter". Das Unternehmen erreichte beim Service und bei den Tarifen beste Ergebnisse. simyo belegte den zweiten Platz, gefolgt von simply auf Rang drei. o2 als bester Full-Service-Anbieter überzeugte mit Top-Service und den besten Konditionen aller Anbieter mit breitem Leistungsangebot.
Der Service der Branche hat sich im Vergleich zur Vorjahresstudie von befriedigend auf ausreichend verschlechtert. Die größten Defizite zeigten sich wieder bei der E-Mail-Bearbeitung. Nahezu jedes vierte Unternehmen schaffte es nicht, innerhalb von einer Woche zumindest die Hälfte der Anfragen zu beantworten. Die Reaktionszeit lag durchschnittlich bei 58 Stunden.
50 Prozent Ersparnis möglich
Die Analyse der Tarife ergab große Preisunterschiede. Sowohl Wenig-, Normal-, und Vieltelefonierer können etwa die Hälfte der monatlichen Kosten einsparen. Riesige Preisunterschiede zeigte die Analyse der Datentarife auf. Die Kosten für Wenigsurfer lagen zwischen lediglich 1,90 Euro und bis zu knapp 30 Euro im Monat.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 22 am Markt aktive Mobilfunkanbieter. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 682 Kontakten wurden die telefonische Beratung sowie die Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft und eine detaillierte Analyse der Internetseiten der Anbieter durchgeführt. Zusätzlich für sechs Nutzerprofile (Telefonie, SMS und Datennutzung) Tarife und Vertragsbedingungen analysiert.
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